組織として基盤が整っていなければ、
テレアポでは結果を出し続けられません。

テレアポでは事前研修とフィードバックが重要。同社ではこれらの徹底が組織としておこなわれている

―――　結果を出せるテレアポ代行業者と、結果を出せないテレアポ代行業者の違いは何でしょうか？

当社の考えとしては「組織としてしっかり基盤が整っていなければ、テレアポで結果を出し続けられない」ということに尽きます。

テレアポは対象となる商材・サービスと、コール先となるマーケティングリストの精度の２つが重要です。テレアポで売れる商材、売れない商材を業界の動向として把握できること。マーケティングリストの鮮度を保つこと。これは社員への教育を含め組織としてしっかりとしていなければ実現しないことです。

―――　なるほど。

また、例えば病院向けの商材が続き、それにマッチするマーケティングリストの質が非常に良い状況であれば、予想効果以上の結果が出ることも往々にしてあります。

つまり結果の出せる業者、出せない業者というのは、業者側のマーケティングリストの状況にも関わってくる側面もありますね。

―――　やはりテレアポはクライアント側の商材と、業者側のマーケティングリストの質、双方のタイミングが揃って、初めて結果が伴うものなのですね。

そうですね。

当社ではマーケティングリストの鮮度や精度を保ち、最良のものにしておけるよう人も資金も投資や労力を惜しまず徹底しています。

またそれと同じくらいコールを実施するオペレーターの質の部分が大きいと思います。

―――　そんなにオペレーターで結果が変わるものなのでしょうか？

はい、コールをおこなうオペレーターでテレアポの結果は大きく変わります。

例えば専門性の高い商材であれば、相応の用語や知識が必要となってきますので、誰でもコールして営業トークができるものでありません。

当社では一般的なコールセンターとは異なり、案件それぞれで専任のスタッフを付け、そのスタッフのみでコールを実施します。一見すると量をこなせないとお感じでしょうが、例えば月曜日はAさん、火曜日はBさん、水曜日はCさん……というように毎日コールスタッフが変わってしまうと応対の練度が上がらないのです。

特に商材の専門性が高くなるほど、その知識の習得に時間を要しますから、月曜日も、火曜日も、水曜日も専任のスタッフが単独でおこなうことで、数人で実施する場合と比較した時の経験値を数倍に積み重ね、コール先からの質問に対する応答の練度も高まり、結果として、良質なアポイントを短期間で獲得できるようになるということです。

―――　確かにそれは結果が全く変わってきますね。

クライアントが他社と比べられた時、この「専任スタッフ制」の違いは非常に大きいようですね。この専任スタッフ制を求めて、当社へ問合せいただくこともあります。

―――　御社ではコールスタッフへどのような教育をおこなっているのですか？

まずコール前の事前研修は時間をかけて必ずおこないます。テレアポを知っている人間であれば研修の実施は当たり前なことなのですが、これをやらない業者もいるんですね。

またスタートして初日からテレアポ実施のフィードバックをおこないます。この専任スタッフのフィードバックが重要で、例えばコール先から想定外の難しい質問事項などが発生したなら、すぐクライアントへ確認することで翌日のコール精度は高まります。このPDCAを日々繰り返していくことが非常に大事です。
またフィードバックをおこなうことで事前に想定していたターゲットのズレを修正していくことができます。

―――　クライアントから聞いていた想定ターゲット像がズレていることはあるのですか？

はい。クライアントから聞いていたターゲットと、実際に成果につながったターゲットが全く異なっていたといケースが過去に何度もありました。

―――　結果が出せないテレアポ業者は、御社で実施されるような教育やフィードバックをおこなわないことが要因なのかもしれませんね。

そうですね。

この教育やフィードバックは人的なリソースや労力が必要とされる部分なので、おこなわない業者もあるかもしれないですね。

ただテレアポではこの教育やフィードバックをしっかりとおこなわない限り、結果を出すのは難しいと考えますし、やって当然のことだと思います。

営業代行ガイド.comの取材メモ